中國保險業(yè)已經告別高增速快車道，車險綜改，代理人隊伍改革等多重壓力下，險企步入轉型升級新階段，所有升級迭代的經營策略都與市場的多樣化需求密不可分。

畢竟，誰能經營好客群，誰才能笑傲疆場從中國太保的年報來分析其客群明顯增長背后的故事，或許能認清保險業(yè)轉型升級的內在邏輯

日前，中國太保正式發(fā)布2021年度業(yè)績報告，在疫情持續(xù)與市場增長整體趨緩的背景下，這份報告顯示出中國太保旗下的總客戶數在一年內凈增長近2000萬，增幅達到兩位數。天然氣生產加快。

這一來之不易的成績，來自于中國太保以客戶為中心的策略，以及匠心經營主業(yè)的態(tài)度。

正如中國太保董事長孔慶偉在年報中所言:保險行業(yè)變革進入關鍵期，價值鏈正面臨艱難的重塑過程面對發(fā)展環(huán)境的各種不確定性，我們始終把握高質量發(fā)展主線，聚焦重點領域和關鍵環(huán)節(jié)，堅定不移深化轉型，穩(wěn)定業(yè)績基盤，開啟全新賽道，形成了‘穩(wěn)’‘進’兼?zhèn)涞慕洜I新局面

在孔慶偉的每一部分講話中，都離不開對客戶經營的闡述那么，中國太保究竟如何一以貫之以客戶為中心一起抽絲剝繭，深入剖析

堅守初心，客戶新增近2000萬

太保年報顯示，2021年太保營業(yè)收入4406.43億元，同比增長4.4%，運營利潤353.46億元，同比增長13.5%。

在年報中，有一組數據變化頗為引人關注，那就是太?？蛻粢?guī)模的快速增長截至2021年末，太保整體客戶數已攀升至16839萬，較上年末增長13.1%也就是說，2021年太保凈增客戶數達1945萬

從精細化客戶運營成果上看，太保收獲頗豐截至2021年末，持有太保不同子公司保單的個人客戶數已達1032萬，是五年前的4倍多，太保集團個人客戶客均保單數也達2.28件，較上年末增長7%，持有兩張及以上保單的個人客戶數達3257萬，較上年末增長2.9%，同時，太保壽險存量客戶黏性增強，老客戶加保率8.7%，同比提升2.7個百分點

從目前保險業(yè)的現狀來看，客戶如此快速增長實則不易，當前保險業(yè)正處于轉型變革期，整個行業(yè)的保費收入增長，客戶規(guī)模擴大在一定階段均遇到了瓶頸。

從容應對這一市場的巨變，需要做到未雨綢繆太保早在多年前開啟的轉型1.0就長期關注客戶數量的穩(wěn)步增長，為價值成長積蓄力量

從2018年轉型2.0階段起，太保再度探尋精細化的客戶運營之道:開始更加注重客戶持有多張保單以及不同子公司保單覆蓋的情況，通過對客戶保障缺口的深入挖掘，實現對客戶完善保障方案的精準營銷，提升優(yōu)質客戶的留存率。

而立之年，太保還通過建立服務官制度，推進太保服務品牌建設，來自不同層級機構的800名服務官主動走近客戶，讓太保的客戶服務體驗更具象，更富有溫度。

可以說，太?？蛻艚洜I量質雙升的背后，得益于長期以來堅守以客戶為中心的發(fā)展初心，難能可貴的是穩(wěn)中求進的戰(zhàn)略延續(xù)至今。

匠心經營，精耕產壽險主業(yè)

對于太保這樣一家大型保險集團來說，在客戶經營方面，光有戰(zhàn)略上的布局是遠遠不夠的，還需輔以全方位的戰(zhàn)術配合而精耕壽險，產險主業(yè)，回歸保障本源，便是太保的重要戰(zhàn)術

壽險方面，太保壽險通過深化產品與服務融合，創(chuàng)新供給模式，參與社保體系建設，贏得更多客戶的信賴。11月份，生產天然氣177億立方米，同比增長4%，增速比上月加快9個百分點，比2019年同期增長17%，兩年平均增長8.0%，日均產量9億立方米。

具體而言，在產品與服務體系上，太保壽險全新打造并發(fā)布了產品+服務金三角體系，形成基于健康，財富，養(yǎng)老為核心的產品服務生態(tài)，構建價值銀保芯模式，打造新型銀保合作關系，優(yōu)化資源整合，升級客戶服務。

此外，太保壽險積極投身多層次社會保障體系建設年報顯示，自政保業(yè)務在辦項目開辦以來，太保壽險累計服務客戶近3000萬人次，支付理賠金額超過290億元，在各地惠民保項目中，太保壽險主承保的上海滬惠保參保人數超700萬，創(chuàng)惠民保首年參保人數之最，全國范圍內太保壽險參與的惠民保項目多達35個，累計覆蓋參保人數2100余萬，占全國惠民保參保人數的近五分之一

產險方面，面對車險綜改，暴雨等自然災害多發(fā)的挑戰(zhàn)，太保產險亦通過深化分客群閉環(huán)管理體系，進一步提升客戶直接觸達和精細化經營能力，使車險續(xù)保率等關鍵指標持續(xù)提升。

在車險業(yè)務領域，2021年太保家用車商業(yè)險投保率達93.5%，第三者責任險平均限額達171.1萬元，圍繞個人生活場景，公司積極拓展1+N車非聯(lián)動模式，推動個人車險客戶中購買非車險的比例大幅提升。

在非車險業(yè)務領域，太保產險加大健康險，責任險，農險的投入力度年報顯示，2021年健康險業(yè)務收入121.98億元，同比增長37.3%，責任險業(yè)務收入109.48億元，同比增長24.6%，農險業(yè)務收入103.63億元，同比增長19.8%

透過每一組核心數據，每一項落地舉措，不難看出，太保已將專業(yè)的產品與服務作為客戶經營的錨點，體現了在客戶需求驅動下，深耕主業(yè)，積極求變的基因。。

客戶導向，打造生態(tài)閉環(huán)

客戶服務絕不能成為一句口號，尤其在行業(yè)步入改革深水區(qū)后，如何打破消費者保險僅是一張保單的固有認知，讓客戶體驗更具獲得感，值得每一家經營主體深思。

從太保年報盤點的康養(yǎng)成績單獲悉，該集團選擇推進健養(yǎng)產業(yè)生態(tài)圈建設，加快養(yǎng)老社區(qū)實體布局等方式，讓客戶服務加速升級。

在健養(yǎng)產業(yè)生態(tài)圈建設領域，太保大健養(yǎng)板塊已有諸多實戰(zhàn)成果，據年報披露，太保藍本健康管理服務累計覆蓋客戶近1800萬人，廣慈太?；ヂ?lián)網醫(yī)院成立，發(fā)布首個自主研發(fā)的互聯(lián)網醫(yī)療健康服務品牌太醫(yī)管家，建成400人的線下專職醫(yī)療團隊。

此外，太平洋健康險也彌補了客群保障缺口，建立帶病體等創(chuàng)新型健康險產品的研發(fā)平臺，同時聚焦未病及青少年健康服務，以健康管理服務為依托，形成差異化競爭優(yōu)勢。

在養(yǎng)老服務層面，養(yǎng)老社區(qū)太保家園已在全國先后落地10個項目，總床位已逾1.2萬張其中，成都和大理社區(qū)正式開業(yè)，為助推保險主業(yè)提供了有力支持

事實上，作為傳統(tǒng)金融機構，險企有著服務國家戰(zhàn)略，支持實體經濟的使命，為此太保積極承擔資源整合，鏈接產業(yè)上下游的角色，實現不同產業(yè)價值鏈的深入聯(lián)接，激發(fā)市場活力。

太保多次護航國家高規(guī)格展會，如連續(xù)四年服務進博會，連續(xù)為兩屆服貿會提供一攬子保險保障服務方案，為第十屆花博會量身定制一攬子綜合保險方案，成為杭州2022年亞運會的官方合作伙伴等等，都折射出太保服務質量的高水準。

太保的客戶經營思路并不是簡單地為服務而服務，而是通過協(xié)同共生，為客戶創(chuàng)造價值，賦予客戶經營更深刻的內涵事實也證明，從客戶視角出發(fā)，也可以反作用于險企的高質量發(fā)展

科技硬核，撬動更優(yōu)服務體驗

提及太保的客戶經營，還有一項能力不得不說，那便是科技在這個萬物互聯(lián)，數字經濟的時代，似乎誰都可以將科技概念作為談資，但太保卻更強調科技硬實力的打磨，并將其真正賦能到保險主業(yè)的客戶服務體驗中

以云計算為例，2021年，太保云進入大規(guī)模生產階段，為科技創(chuàng)新活動提供更高水準的云計算支撐能力，在精準獲客，承保定價，智能理賠等領域帶來更優(yōu)客戶體驗。

疫情挑戰(zhàn)下，針對客戶業(yè)務辦理無接觸需要，太保旗下產壽險等子公司紛紛建設云柜面，云門店，將營業(yè)網點搬到云端，打破實體柜面的地域界限，實現足不出戶，線上辦理多種業(yè)務。

年報數據顯示，通過云計算，大數據等科技手段的成熟應用，2021年太保個人客戶車主線上化率達90.3%，同比提升29.5個百分點，太保壽險建設智慧兩核生態(tài)平臺，投保時效同比提升12%，太平洋健康險實現線上平臺營運服務全覆蓋，理賠服務時效同比提升15.2%。

此外，最近幾年來，太保還通過應用智能機器人技術，將日常運營中耗時，重復性的工作交由機器人完成，實現智能運營新模式。

根據消息顯示，強化硬核技術能力的同時，太保還不斷優(yōu)化科技管，研，用治理結構，加強保險前沿技術核心研發(fā)力量的專業(yè)建設并以太?？萍脊菊匠闪闃酥荆M一步發(fā)揮體制機制優(yōu)勢和人才集聚效應，提升對客戶需求的快速響應和敏捷迭代能力

儼然，在太保的客戶經營體系中，科技已經成為不可替代的角色。

結語:

正是基于持之以恒的客戶服務積累，中國太保旗下的太保產險和太保壽險在2021年上半年披露的保險服務質量指數評價結果中均位列第一。

透過中國太保這樣一家大型保險集團的客戶經營樣本，不難總結出，在險企高質量轉型探索過程中，只有真正秉承以客戶為中心的理念，做優(yōu)客戶服務才是經營之本，發(fā)展之道這是一條馬拉松式的長跑，有匠心精神，穩(wěn)中求進，才可能收獲更多的客戶認同孔慶偉在年報致辭中亦提及，新30年再出發(fā)，中國太保堅定把客戶需求導向作為持續(xù)改革的出發(fā)點和落腳點，積極打造面向未來高質量發(fā)展的新高地