還有一個(gè)月，00后第一代大學(xué)生就要告別校園，成為職場(chǎng)新鮮人了。

這些Z世代年輕人在走向經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的過(guò)程中，將逐漸成為保險(xiǎn)消費(fèi)者的中堅(jiān)力量。

除了這群00后職場(chǎng)新人，今年還有一個(gè)新變化，那就是超過(guò)3億的新市民開(kāi)始更充分地體驗(yàn)到保險(xiǎn)服務(wù)的獲得感。

在人口結(jié)構(gòu)變化和城鎮(zhèn)化變化的過(guò)程中，當(dāng)Z世代，一老一少和新市民加入保險(xiǎn)消費(fèi)群體，保險(xiǎn)服務(wù)除了保險(xiǎn)供給側(cè)產(chǎn)品的諸多新變化外，還將被重新定義。

今年是第40個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日經(jīng)過(guò)40年的培養(yǎng)，中國(guó)的金融消費(fèi)者，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者，已經(jīng)逐漸成熟

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不再僅僅是銀行，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作，還將納入公司治理，企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，被放在前所未有的重要位置。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)，新技術(shù)和智能化的發(fā)展，人們的生活環(huán)境和生活習(xí)慣正在發(fā)生翻天覆地的變化，迫使保險(xiǎn)公司做出新的思考和選擇在這個(gè)新時(shí)代，保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)被賦予了新的內(nèi)涵和外延

在中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司看來(lái)，壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)轉(zhuǎn)型既是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代要求，也是順應(yīng)客戶(hù)和消費(fèi)習(xí)慣變化的必然選擇，更是提升保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇。

變化首先需要以客戶(hù)為中心，在把握未來(lái)變化趨勢(shì)的基礎(chǔ)上做出相應(yīng)的調(diào)整和變化中國(guó)人壽在實(shí)施改革布局時(shí)一直遵循這一方針

作為大型國(guó)有金融保險(xiǎn)公司，中國(guó)人壽的每一次轉(zhuǎn)型改革都是一項(xiàng)龐大的工程。

保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)是公司的重要生產(chǎn)線(xiàn)和服務(wù)線(xiàn)，是公司售后服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)水平的集中體現(xiàn)，是客戶(hù)獲得保險(xiǎn)保障的具體途徑，是保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)15年前，中國(guó)人壽進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)體系的二次革命，被稱(chēng)為最深刻的變革如今，在新時(shí)代，在尋求高質(zhì)量發(fā)展的道路上，新一輪運(yùn)營(yíng)改革有了新的內(nèi)涵

集約共享:運(yùn)營(yíng)模式的重大創(chuàng)新

今年3月，中國(guó)人壽管理層在2021年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上指出，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)正在進(jìn)行高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展的拐點(diǎn)不僅體現(xiàn)在數(shù)量上，更體現(xiàn)在公司的經(jīng)營(yíng)行為上

從消費(fèi)者的角度來(lái)看，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)行為最直觀的接觸來(lái)自于服務(wù)客戶(hù)的需求越來(lái)越豐富，服務(wù)體驗(yàn)的門(mén)檻越來(lái)越大，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高

z世代更是如此，報(bào)告認(rèn)為，在Z世代看來(lái)，產(chǎn)品是服務(wù)的新內(nèi)涵，其對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的需求貫穿于保險(xiǎn)產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，增值服務(wù)的價(jià)值對(duì)其尤為重要。

根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和保險(xiǎn)需求的變化，中國(guó)人壽制定了2019年運(yùn)營(yíng)服務(wù)建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃，鎖定了效率領(lǐng)先，科技驅(qū)動(dòng)，價(jià)值上升，體驗(yàn)一流的目標(biāo)，提出了1234戰(zhàn)略計(jì)劃以集約化，智能化，生態(tài)化進(jìn)一步豐富服務(wù)的內(nèi)涵和形式，努力提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)模式直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的資源配置和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)涵，中國(guó)人壽總結(jié)為十個(gè)字:簡(jiǎn)單，精準(zhǔn)，精細(xì)，經(jīng)濟(jì)，多元而這十個(gè)字落實(shí)在運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的每一個(gè)細(xì)節(jié)

保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)服務(wù)涵蓋了從客戶(hù)申請(qǐng)到保單結(jié)束的所有服務(wù)和環(huán)節(jié)對(duì)于以長(zhǎng)期保險(xiǎn)為主的壽險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)的時(shí)間跨度往往長(zhǎng)達(dá)幾十年，運(yùn)營(yíng)難度很大，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求也很高

作為一家老牌保險(xiǎn)公司，中國(guó)人壽擁有全國(guó)最多的保單，最大的客戶(hù)群和最廣泛的網(wǎng)點(diǎn)因此，如何根據(jù)自身特點(diǎn)探索出一條合適的道路，成為轉(zhuǎn)型改革的前提

為了符合行政區(qū)域劃分和分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)慣例，中國(guó)人壽從2002年開(kāi)始分三步實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理模式改革第一步，2006年提出集中管理，超前服務(wù)的模式，逐步將全國(guó)349個(gè)城市的運(yùn)營(yíng)集中管理推廣到36個(gè)省級(jí)分公司，第二步，2011年開(kāi)始陸續(xù)推進(jìn)各領(lǐng)域的省級(jí)集中優(yōu)化，然后就近合并較小的聯(lián)絡(luò)中心，將承保和長(zhǎng)險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)域集中，第三步:2015年起，繼續(xù)推進(jìn)短期保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)省級(jí)集中，強(qiáng)化智能化能力

這種省級(jí)集中模式為中國(guó)人壽提供了規(guī)模效應(yīng)可是，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，數(shù)字智能的應(yīng)用和共享經(jīng)濟(jì)的不斷滲透，世代努力的省級(jí)集中模式需要在新時(shí)代進(jìn)一步變革，以適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展的要求經(jīng)過(guò)多輪研究，論證和實(shí)踐，中國(guó)人壽智能集約共享運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)運(yùn)而生

這種模式在公司內(nèi)部被稱(chēng)為新的睿運(yùn)營(yíng)，其主要內(nèi)容是前端多點(diǎn)觸，智能集約總部，全面共享運(yùn)營(yíng)。

根據(jù)消息顯示，這種共享運(yùn)營(yíng)模式是基于智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)的理念設(shè)計(jì)的圍繞生產(chǎn)，服務(wù)，控制三大核心功能，通過(guò)生產(chǎn)層，接入層，控制層三層構(gòu)建全新的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)人壽運(yùn)營(yíng)模式從組織到流程，從標(biāo)準(zhǔn)到評(píng)價(jià)的重大創(chuàng)新

在生產(chǎn)層面，該模式改變了超大規(guī)模物理集中的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)業(yè)態(tài)，構(gòu)建了總部總控，智能集約，資源共享的生產(chǎn)格局總部共享服務(wù)中心在深化省級(jí)集中的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，作業(yè)監(jiān)控，任務(wù)調(diào)度和資源配置，推進(jìn)作業(yè)全面共享，將全國(guó)36個(gè)分中心連成一個(gè)總中心，形成網(wǎng)絡(luò)和邏輯整體

在管控層面，以統(tǒng)一，規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)實(shí)施全國(guó)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，形成總的端到端運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的規(guī)則牽引通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量效率管理和生產(chǎn)服務(wù)全過(guò)程監(jiān)控，建立嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，促進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的提升，全面提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量

這種模式的核心價(jià)值在于，以科技手段為支撐，通過(guò)智能集約型而非物理集中型總部，徹底改變勞動(dòng)密集型生產(chǎn)模式，實(shí)施邏輯集中運(yùn)營(yíng)和全流程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率的洼地提升和高地提升，既節(jié)約了物理運(yùn)營(yíng)中心的建設(shè)成本，又有效提高了運(yùn)營(yíng)的承載能力。

在集約化經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，最難的是債權(quán)的省級(jí)集中，但這是一塊必須啃的硬骨頭2015年以來(lái)，中國(guó)人壽完成了從前端投保后的理賠責(zé)任設(shè)定，到理賠受理，初審，理算，結(jié)案等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了貫穿全流程，覆蓋多維度的智能應(yīng)用在此基礎(chǔ)上，理賠審核權(quán)限逐步由市公司收歸省公司，最終完全實(shí)現(xiàn)了理賠的省集中，既降低了理賠的人力成本，又大大提高了工作效率

根據(jù)消息顯示，在新的智慧運(yùn)營(yíng)模式下，中國(guó)人壽通過(guò)制定全國(guó)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多點(diǎn)多軌并行的安全服務(wù)模式，在安全審計(jì)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)全面共享運(yùn)營(yíng)，將一定時(shí)限內(nèi)無(wú)法完成的分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)自動(dòng)調(diào)度到有備用能力的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)資源的充分共享利用，開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)先河，落地了全國(guó)一盤(pán)棋生產(chǎn)組織運(yùn)營(yíng)共享運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域效率提升明顯，平均運(yùn)營(yíng)時(shí)效提升30%以上

中國(guó)人壽借助數(shù)字化連接和智能化模式，連接全國(guó)的資源，實(shí)現(xiàn)全國(guó)運(yùn)營(yíng)的集約化管理，既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，又適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求，從而實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌規(guī)劃和聚合效率。

共享運(yùn)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的兩大變革:一是全國(guó)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量一致，不同地區(qū)的客戶(hù)可以享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，二是客戶(hù)滿(mǎn)意度升級(jí)，接受公司保單服務(wù)時(shí)等待時(shí)間減少。

根據(jù)消息顯示，下一步，中國(guó)人壽將在承保，理賠等保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域規(guī)范覆蓋全國(guó)的服務(wù)行為。

優(yōu)質(zhì)服務(wù):重構(gòu)顧客體驗(yàn)之旅

服務(wù)環(huán)節(jié)直接連接消費(fèi)者，關(guān)系到保險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的印象因此，客戶(hù)服務(wù)是壽險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)，也是一切工作的重中之重

最近幾年來(lái)，保險(xiǎn)消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，如Z世代和老年人，以及新市民的加入，帶來(lái)了客戶(hù)群和消費(fèi)需求的新變化基于這種變化，最近幾年來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)始探索如何構(gòu)建全生命周期的客戶(hù)服務(wù)

只有站在以人為本的角度思考，抓住客戶(hù)的真實(shí)需求，才能真正做好客戶(hù)服務(wù)最近幾年來(lái)，中國(guó)人壽一直在探索

保險(xiǎn)客戶(hù)在接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)通常有三個(gè)基本訴求:體現(xiàn)自身的時(shí)間價(jià)值，成本價(jià)值和高尚的品質(zhì)價(jià)值能否滿(mǎn)足消費(fèi)者的三類(lèi)價(jià)值，直接決定了保險(xiǎn)公司帶給他們最直觀的感受

中國(guó)人壽五年前構(gòu)想的這種狀態(tài)，現(xiàn)在已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)中國(guó)人壽對(duì)95519客服專(zhuān)線(xiàn)進(jìn)行了改造升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了自助—智能—人工三級(jí)分級(jí)響應(yīng)模式的布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體合同中心，涵蓋咨詢(xún)，查詢(xún)，報(bào)案，保障，回訪(fǎng)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，權(quán)益告知，投訴等服務(wù)

根據(jù)消息顯示，中國(guó)人壽持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)間的連接與協(xié)作，不斷提升服務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和效率，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿以最重要服務(wù)項(xiàng)目的理賠為例，中國(guó)人壽實(shí)現(xiàn)了小額理賠0.13天的速度，保單貸款線(xiàn)上操作只需20—30秒

保險(xiǎn)不僅關(guān)乎速度，更關(guān)乎溫度為此，2019年以來(lái)，中國(guó)人壽按照服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化的思路，開(kāi)啟了理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營(yíng)之路，賦予理賠以品牌內(nèi)涵

為此，中國(guó)人壽特別打造了快速，溫馨的理賠服務(wù)品牌，推出了速度，溫度的口號(hào)和中國(guó)人壽的品牌LOGO形象，使好服務(wù)成為客戶(hù)與中國(guó)人壽品牌的第一個(gè)聯(lián)想。

例如，重疾一日賠作為理賠服務(wù)的子品牌之一，對(duì)符合條件的申請(qǐng)重疾賠付的客戶(hù)，在一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理在過(guò)去的三年里，它為超過(guò)40萬(wàn)人提供了診斷后賠償服務(wù)直接賠付服務(wù)擁有超過(guò)1500萬(wàn)客戶(hù)

最近幾年來(lái)，為了幫助老年保險(xiǎn)消費(fèi)者跨越財(cái)務(wù)鴻溝，保險(xiǎn)公司做了大量的財(cái)務(wù)老齡化改造工作錨定老年客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，中國(guó)人壽整體推進(jìn)5大類(lèi)，10項(xiàng)服務(wù)的老齡化建設(shè)，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶(hù)開(kāi)辟一音直達(dá)，一鍵接入，一線(xiàn)接入的綠色服務(wù)通道，為其提供53種方言服務(wù)

此外，中國(guó)人壽還為老年人打造貼心，溫暖，舒適的晚美生活，并在業(yè)內(nèi)率先推出尊老壽險(xiǎn)APP模式截至目前，已為近190萬(wàn)用戶(hù)提供超過(guò)1079萬(wàn)次服務(wù)為困難老人等特殊客戶(hù)提供上門(mén)理賠服務(wù)，累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超過(guò)11萬(wàn)人次

當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)管理實(shí)現(xiàn)從分散到系統(tǒng)，從單一經(jīng)營(yíng)到整體協(xié)調(diào)，從單向解決到閉環(huán)管理的三大轉(zhuǎn)變時(shí)，中國(guó)人壽從客戶(hù)到客戶(hù)的體驗(yàn)管理模式將全面實(shí)施。

智慧:打通最后一公里

最近幾年來(lái)，伴隨著數(shù)字化交互和在線(xiàn)交流的普及，人工智能在保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用，承保，核保，保全，理賠等環(huán)節(jié)的智能化，運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平的提升，成為科技賦能保險(xiǎn)的內(nèi)在要求。

日前，《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》生效，也對(duì)科技在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用提出了新的要求此外，監(jiān)管部門(mén)要求銀行，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，建立共贏的金融服務(wù)生態(tài)圈

為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的服務(wù)需求，解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)投入的現(xiàn)實(shí)，中國(guó)人壽一直在探索從技術(shù)上增加服務(wù)供給的突破口希望通過(guò)數(shù)字化應(yīng)用，在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)服務(wù)方面進(jìn)一步節(jié)約人力成本，提高運(yùn)營(yíng)效率科技的數(shù)字化和應(yīng)用無(wú)疑成為服務(wù)最后一公里的驅(qū)動(dòng)力

在中國(guó)人壽實(shí)施的1234戰(zhàn)略中，包含了服務(wù)與科技的融合以及集約化，數(shù)字化，生態(tài)化方面的建設(shè)，多點(diǎn)觸控前端，智能集約總部，全面共享運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)科技的支撐。

根據(jù)中國(guó)人壽規(guī)劃的智能化應(yīng)用藍(lán)圖，通過(guò)構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層，智能基礎(chǔ)平臺(tái)層，智能業(yè)務(wù)層，智能交付層四個(gè)層次，形成了以薛輝，匯庭，顏回為智能核心的中國(guó)人壽大腦整體規(guī)劃。

2021年，中國(guó)人壽繼續(xù)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的理念，錨定效率領(lǐng)先，技術(shù)驅(qū)動(dòng)，價(jià)值上升，體驗(yàn)一流的目標(biāo)，有效推動(dòng)運(yùn)營(yíng)模式升級(jí)，進(jìn)一步加快向線(xiàn)上化，智能化轉(zhuǎn)型。

過(guò)去三年，中國(guó)人壽已提供超過(guò)3400萬(wàn)次移動(dòng)理賠服務(wù)，有效利用線(xiàn)上服務(wù)能力減輕線(xiàn)下服務(wù)壓力。

伴隨著線(xiàn)上服務(wù)的快速增長(zhǎng)和智能化服務(wù)水平的顯著提升，不僅帶來(lái)壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶(hù)和月活躍數(shù)的大幅增長(zhǎng)，還推動(dòng)個(gè)人長(zhǎng)期新單服務(wù)時(shí)效較三年前提升64.5%，承保，保全，理賠智能審核通過(guò)率分別為93.4%，99.1%和73.1%。

在互聯(lián)網(wǎng)智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景中，機(jī)器人服務(wù)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)7500萬(wàn)次聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化服務(wù)模式落地，非人工服務(wù)占比88.9%

如今，中國(guó)人壽的智能服務(wù)已經(jīng)滲透到客戶(hù)服務(wù)的方方面面。

此外，中國(guó)人壽還在大力推進(jìn)生態(tài)服務(wù)建設(shè)，圍繞健康，教育，享受三大領(lǐng)域，聚焦客戶(hù)高頻服務(wù)需求，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的場(chǎng)景化生態(tài)運(yùn)營(yíng)模式，提供多層次增值服務(wù)。

在中國(guó)人壽看來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)本身正處于發(fā)展轉(zhuǎn)型過(guò)程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展模式面臨瓶頸只有走模式創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新的創(chuàng)新發(fā)展道路，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的發(fā)展格局在人工智能快速發(fā)展的時(shí)代，中國(guó)人壽必須抓住機(jī)遇，依靠新思維，新技術(shù)，走高質(zhì)量發(fā)展之路

20年前，中國(guó)人壽提出讓中國(guó)人壽成為離你最近的壽險(xiǎn)服務(wù)商二十年過(guò)去了，世界變了中國(guó)人壽依然在消費(fèi)者身邊，不離不棄，一起走向未來(lái)